Bom relacionamento com cliente e vizinhos passa a contribuir para decisões, prevenção de riscos, reputação e eficiência dos empreendimentos imobiliários
Em uma jornada que pode começar na compra de um imóvel na planta, atravessar anos de obra, entrega e garantia e, no caso de investidores, continuar em novas aquisições, limitar o relacionamento com o cliente à resposta de dúvidas e reclamações já não corresponde à complexidade do mercado imobiliário. Nesse segmento, essa agenda precisa participar das decisões centrais das incorporadoras. Com autonomia, equipe dedicada e acesso à alta liderança, a área pode transformar a escuta dos diferentes públicos em ferramenta estratégica para o negócio.
Para especialistas em comunicação e relacionamento no setor como Luciana Ferreira, diretora de Relacionamento com Clientes da Vitacon, ter o apoio do núcleo decisório de uma incorporadora e participar diretamente das decisões centrais das é fundamental nesse novo cenário de mercado. Com autonomia, equipe dedicada e acesso à alta liderança, a área pode transformar a escuta dos diferentes públicos em inteligência para o negócio.
“Relacionamento não deve ser entendido apenas como atendimento ou gentileza, mas como uma disciplina capaz de identificar riscos, interpretar comportamentos, organizar informações e produzir indicadores que orientem as decisões da empresa”, afirma Luciana.
Um dos principais desafios é reconhecer que os clientes não percorrem a jornada de compra da mesma maneira. Enquanto o morador tende a desenvolver uma relação mais emocional e participativa com o imóvel em que pretende construir sua vida, o investidor costuma priorizar objetividade, cumprimento de prazos e previsibilidade. A adoção de uma comunicação única para esses dois públicos pode, segundo a executiva, desconsiderar necessidades importantes e aumentar o risco de frustração. O investidor, por exemplo, pode residir em outra cidade, estado ou país e precisar de soluções que reduzam os obstáculos da distância.
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Comunicação preventiva reduz insegurança
Outro ponto considerado estratégico é a comunicação diante de atrasos, mudanças de cronograma e imprevistos. O receio de uma reação negativa pode levar empresas a adiarem informações importantes, mas o silêncio tende a ampliar a insegurança e enfraquecer a confiança.
A comunicação preventiva não elimina eventuais problemas operacionais, mas permite que sejam administrados com mais clareza, respeito e previsibilidade. Para Luciana, a empresa precisa estar preparada para comunicar situações difíceis e não apenas boas notícias.
“Quando o cliente não recebe informação, ele preenche esse vazio com dúvidas e receios. Falar com transparência é uma forma de preservar a relação mesmo nos momentos mais desafiadores”, destaca.
Vizinhança também deve integrar a estratégia
Além dos compradores, o relacionamento imobiliário envolve um grupo que ainda recebe pouca atenção de parte das incorporadoras: os vizinhos dos empreendimentos. Obras alteram a dinâmica do entorno, afetam rotinas e podem gerar dúvidas, desconfortos e resistências. Quando não há diálogo, essas questões podem evoluir para conflitos, danos à reputação e até riscos operacionais, como embargos.
O mapeamento dos públicos do entorno, as conversas prévias e a manutenção de canais permanentes de comunicação ajudam a antecipar problemas e a ampliar a legitimidade do empreendimento. Ao apresentar interlocutores preparados para ouvir e responder, a incorporadora deixa de ser percebida como uma estrutura anônima.
“Clientes e vizinhos precisam ser considerados desde o início das decisões, pois o relacionamento próximo não é uma ação periférica. Ele conecta reputação, qualidade, operação e prevenção de riscos”, afirma Luciana.
Para a especialista, incorporar essa visão à estratégia empresarial pode representar uma vantagem competitiva. Ao transformar percepções humanas em informações compreensíveis para a alta liderança, a área de relacionamento contribui para decisões mais eficientes, experiências mais adequadas e empreendimentos com maior legitimidade com os públicos que impactam.
